«¿En qué puedo ayudarle?» Todas las empresas tienen claro que, pronunciada por un empleado, esta pregunta se gana la confianza del cliente potencial o del usuario ya fidelizado, lo atrae hacia nuestro producto y redunda en un aumento de las ventas. Pero no siempre podemos estar tan alertas, ni tener contratado al personal adecuado para tales funciones. Para suplir estas posibles deficiencias operativas, a la vez que ahorrar en gastos, han nacido los llamados chatbots.
¿Qué es un chatbot?
Un chatbot, cuya denominación proviene de las palabras chat (en inglés, conversar) y «robot», es la alternativa a los medios de contacto más tradicionales, tales como el webmail (cliente de correo electrónico de un sitio web) o incluso el teléfono.
Se trata de una conversación automatizada con el cliente, que puede resultar en leads (usuarios que entregan sus datos a la empresa, porque están interesados en nuestro producto o servicio); o en la fidelización de los clientes ya existentes (mediante la resolución de sus problemas y dudas, por ejemplo).
¿Qué funciones tiene un chatbot?
Las funciones que puede desempeñar un chatbot son de tres tipos:
Llaman la atención del usuario del sitio web y registran sus datos para iniciar el proceso comercial.
Contestan a las preguntas que formulen los usuarios sobre soporte, sobre disponibilidad del producto y acerca de sus características.
Realizan acciones de ventas, como reservas en restaurantes, hoteles y líneas aéreas; o compras a través del comercio electrónico.
Las dos primeras funciones son las habituales, mientras que, para la tercera función, nuestro chatbot debe ser un poco más complejo.
¿Qué ventajas me proporciona un chatbot?
Disponer de un chatbot en nuestro sitio web nos otorga ventajas comerciales muy importantes, nacidas de la propia naturaleza de este:
La interacción con el usuario es inmediata y entra en clara competencia con los messengers más populares, detrás de los cuales hay siempre un humano: puede mantener varias conversaciones a la vez sin verse sobrepasado.
Está disponible las 24 horas para todos los husos horarios: a diferencia del operador de chat en vivo, no está ausente nunca (hora del café, fines de semana, vacaciones etc.) y se puede configurar de forma mixta: empezando las interacciones con un chatbot, para luego pasar las más importantes al operador humano. Esto redunda en una disminución del gasto en nóminas y en un aumento de las ventas, ya que el cliente puede informarse y comprar a cualquier hora.
Con el mismo tráfico, aumenta el número de contactos y por lo tanto de conversiones, hasta un promedio de 300 %. Asimismo, graba todos los datos para hacer un seguimiento posterior del cliente.
Califica a los clientes potenciales según el presupuesto que estos tengan, el área geográfica donde requieran nuestro servicio, y todas las variables que necesitemos saber para nuestro departamento comercial.
Mejora la experiencia del usuario, que no necesita rellenar largos y aburridos formularios; o le ahorra tiempo y dinero, si la alternativa es llamar a nuestra empresa por una línea convencional de teléfono.
Todas estas ventajas comerciales tendrán lugar siempre y cuando se tenga ya implantada una estrategia de marketing. Esto último es importante, ya que un chatbot por si solo no genera el mismo impacto: debe ser un elemento más de nuestra mercadotecnia.
¿Voy a tener el mismo chatbot que la competencia?
No, porque un chatbot es totalmente personalizable:
Podemos modificar su apariencia para que vaya a juego con nuestros colores corporativos o con el look and feel general de nuestro sitio web; podemos también personalizar el avatar que se va a «comunicar» con el cliente y hacerlo más o menos amigable o del sexo que prefiramos.
Se pueden personalizar los diálogos y el saludo de inicio, para que utilice un lenguaje lo más parecido posible al lenguaje natural del ser humano. Podemos configurarlo para que le dé al usuario opciones multirrespuesta seleccionables mediante un sencillo clic, o bien la posibilidad de insertar texto libre.
Podemos controlar su comportamiento, es decir, sus reacciones y respuestas; el horario en que está activo; en qué momento de la visita del usuario tiene que intervenir; en qué páginas se muestra, etc.
¿Es difícil instalar un chatbot?
No, no es difícil instalar un chatbot. Solo hay que buscar el acceso apropiado al sitio web de nuestra empresa para insertar el código correspondiente que nos haya entregado el fabricante. Hay que tener acceso de administrador si utilizamos los CMS más importantes (content management systems), que suelen proporcionar sus propios plug-ins, o bien autorización para publicar.
El chatbot se puede integrar en un CRM (customer relationship management) o en las herramientas comerciales y de soporte de las que dispongamos, para integrar los contactos de las interacciones en los flujos normales de los procesos de ventas y posventa.
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